民主評議醫(yī)院行風工作專刊之五 

我院2009年行風評議活動第一階段情況通報

根據(jù)我院2009年民主評議醫(yī)院行風工作實施方案的通知精神和活動安排，第一階段動員準備階段（5月25日—7月20日）目前已告一段落，現(xiàn)將活動第一階段有關情況通報如下：

一、學習貫徹落實情況

按照醫(yī)院的統(tǒng)一安排，全院各支部、科室都分別利用晨會、交班會或政治學習日時間，組織全院干部職工學習了文件精神和有關制度規(guī)范，對2008年行風工作進行了總結回顧。通過學習總結回顧，各科室認真圍繞收費管理、醫(yī)療服務、醫(yī)患溝通等問題展開討論。各科室經(jīng)整理歸納后書面上報各支部書記，由各支部統(tǒng)一上報院行評辦。截止7月15日醫(yī)院文件規(guī)定的上報期限，全院九個支部都按時上報了所屬科室的自查自糾和整改報告。全院各支部書記和各科室主任、護士長對此非常重視，都能本著對醫(yī)院負責、對職工負責的精神，把此項工作作為完成年度目標任務、提升科室競爭力的有力抓手，在科室積極部署，總結回顧，查找不足，分析原因，制訂整改措施。全院干部職工形成了一個共識，就是為了使我院的各項工作更加完善，行風評議位次有新的提升。

二、自查自糾中存在的問題

經(jīng)過對各科室上報的材料匯總、歸納、整理，各科室提出的突出問題主要有：1、規(guī)范收費方面：個別病房新進人員由于電腦操作不熟練，夜間停醫(yī)囑、停止收費的項目未進行退費確認，造成當日多收費、次日退費的情況發(fā)生，引起患者誤解的問題；或者由于各種原因致使某些患者治療項目當日未做，記賬護士未能及時溝通出現(xiàn)錯記賬現(xiàn)象，致使患者一日清單有錯誤；在門診口腔手術麻醉費收費項目上有不規(guī)范之處。2、規(guī)范服務行為方面：存在個別職工不佩戴胸卡上崗、電話用語及文明用語使用不規(guī)范；個別醫(yī)務人員態(tài)度生硬，服務缺乏主動熱情；門、急診等服務流程有待進一步優(yōu)化。3、規(guī)范醫(yī)療行為方面：抗體篩選檢測必須有醫(yī)囑記錄收費才算合理，部分臨床醫(yī)生只開臨床輸血申請單，沒有醫(yī)囑記錄，存在隱患；社區(qū)衛(wèi)生服務站存在抗生素三線藥物使用還不夠規(guī)范；另外，個別醫(yī)務工作者還應進一步提高醫(yī)療技術水平，診查過程中不夠注意細節(jié)；專家門診的管理還需進一步加強。4、人性化服務方面：導醫(yī)導診服務方面還有欠缺、感動服務意識還有差距；主動服務意識不強，醫(yī)護人員工作繁重時服務細節(jié)注重不夠；針對遠道而來的患者服務措施不夠。5、溝通服務方面：個別醫(yī)護人員與病人交流的方式方法還不到位，缺乏必要的耐心與細致的解釋；在醫(yī)患關系處理方面，部分工作人員對服務理念理解不夠深刻，出現(xiàn)問題時不能及時調整自己的情緒，不能耐心解釋，在構建醫(yī)患和諧關系方面存在隱患。6、后勤保障方面：電梯服務、餐飲服務有欠缺，滿意度較低。等等

三、制定并提出的整改措施

進一步加強醫(yī)務人員職責教育和醫(yī)療風險意識教育及各種優(yōu)質服務的制度規(guī)范、愛崗敬業(yè)教育，增強集體榮譽感。通過學習，使全院廣大干部職工從意識上主動要求為病人服務，改掉被動觀念，真正轉變工作作風和服務態(tài)度，人人身體力行，嚴格履行崗位職責。進一步優(yōu)化門急診就醫(yī)流程，合理安排科室布局，充分為病人著想；從接診著手，從對患者的第一句話開始著手，增強主動服務意識，減少患者不必要的候診、交費、等候次數(shù)和時間；在使用貴重耗材、藥品以及一些特殊收費項目前，要事先講明、講清，充分溝通，在征得同意后再實施；加大對收費政策規(guī)定的宣傳和院內外典型案例的通報，引導全院干部職工重視收費工作，強化科室收費管理，不斷規(guī)范收費行為，避免和減少由于醫(yī)療收費不當造成的不良反映和投訴。

四、各科室加強優(yōu)質服務的新舉措

許多科室創(chuàng)造性地提出或開展了優(yōu)質服務、加強行風建設的舉措，用實際行動整改提高。急診科提出貫徹“行風建設從院前服務質量做起”的科室行風工作目標。堅持做好“綠色通道”工作，在做到進門熱情迎，徘徊主動問，詢問熱心答，檢查積極陪，住院專人送的基礎上，科室提出“病人動，綠色通道護士動”的服務口號。骨科提出“行風也是競爭力”的觀念，不斷轉變服務觀念，強化服務意識，改善服務措施，增加服務內容，優(yōu)化服務環(huán)境，形成科室“服務先導、優(yōu)質誠信、規(guī)范價廉”的服務優(yōu)勢。婦產(chǎn)科積極響應黨支部號召，認真開展“微笑暖人心，真情待病人” 的優(yōu)質服務活動。以微笑服務作為和諧醫(yī)患關系的橋梁和紐帶，用真心、真情、真誠對待每一名患者，感動每一名患者，通過真誠高效的服務塑造科室良好的社會形象，以提升患者的就診率。特別是門診患者要增強主動服務意識，減少患者不必要的候診、交費次數(shù)和時間。婦產(chǎn)科是牽涉患者隱私較多的科室，醫(yī)護人員要真正做到關心、愛護、尊重患者，保護患者的隱私，切實做到一醫(yī)一患，為患者提供良好的私密就醫(yī)環(huán)境。對于行動不便或術后的患者，檢診護士應主動幫助患者交費、護送患者離院。在服務的各個方面體現(xiàn)一個“優(yōu)”字，在診斷的各個環(huán)節(jié)體現(xiàn)一個“精”字，在醫(yī)療的各個流程體現(xiàn)一個“細”字。門診內科提出“仔細診查病癥，傾聽患者心聲，盡力滿足患者正當合理要求?！卑褳榛颊呓獬部唷⑹够颊邼M意作為自己的工作標準。合理檢查、合理診治、合理用藥，盡可能減輕患者經(jīng)濟負擔。物價辦開展堵漏查收關口前移，變以往的事后抽查出院病人的清單、病歷為在線通過計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)隨時檢查當天住院患者的一日清單，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時同相關科室溝通，對漏收項目給予及時補收，對多收、錯收項目費用及時退還病人，從而避免了一系列被動情況發(fā)生。護理部開展了護士禮儀培訓，進一步規(guī)范護士的言行舉止，加強與病人溝通交流時的技巧，減少并杜絕因溝通不到位引起的糾紛；開展“溫馨病房”、“服務明星”評比活動，使整體護理質量持續(xù)改進，護理質量得到進一步提升；電梯班對電梯司乘人員制定了文明用語、儀容儀表服務過程“一必須”、“十不準”等規(guī)章制度；干一科提出了“病房一站式服務到家”新舉措，踐行整體服務理念；腫瘤科在科室開展“我最喜歡的護士”評選活動；西藥劑科提出提升主動服務的理念，增強窗口崗位的服務水平和服務藝術，中藥劑科提出“把對病人的尊重、理解和信任關懷貫穿于醫(yī)療服務的全過程”，科室制定了《在藥學服務中需要注意的事項》，防止和避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

目前，醫(yī)院行評辦正在根據(jù)各科室查找的問題和提出的整改措施，制定我院2009年行風建設整改方案。

院行評辦