“以人為本，以德為先，病人至上，誠(chéng)信關(guān)愛(ài)”是鄭州大學(xué)五附院一貫堅(jiān)持的服務(wù)宗旨，為了進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，收費(fèi)處積極組織員工進(jìn)行專業(yè)技能及職業(yè)道德培訓(xùn)，并通過(guò)舉辦內(nèi)部交流會(huì)議，學(xué)會(huì)換位思考等活動(dòng)，扎實(shí)開(kāi)展服務(wù)態(tài)度優(yōu)、服務(wù)技能優(yōu)，服務(wù)效率優(yōu)、服務(wù)舉止優(yōu)、服務(wù)環(huán)境優(yōu)的“五優(yōu)”文明服務(wù)活動(dòng)。

收費(fèi)窗口是患者就醫(yī)需要經(jīng)歷的必要窗口，是醫(yī)院的窗口服務(wù)單位，工作人員的言行舉止和服務(wù)態(tài)度，都會(huì)直接影響到醫(yī)院的整體形象。一個(gè)好的收費(fèi)員會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)，讓病人得到如沐春風(fēng)的服務(wù)，對(duì)收費(fèi)窗口滿意，對(duì)醫(yī)院滿意。

由于醫(yī)保政策的變化和各類醫(yī)保之間的差異，有些患者，尤其是老年患者，交費(fèi)時(shí)會(huì)遇到一些問(wèn)題或者疑問(wèn)。一次，一位老年患者就在交費(fèi)時(shí)遇到了一點(diǎn)麻煩，原來(lái)是患者所屬的單位統(tǒng)一將他們的醫(yī)保由原來(lái)的鐵路局醫(yī)保轉(zhuǎn)入了省醫(yī)保，而病人并沒(méi)有及時(shí)了解到自己醫(yī)保類型的變化，依然讓大夫按照鐵路局醫(yī)保慢性病的方式開(kāi)出了當(dāng)月所需藥品。而由于兩種慢性病政策的差異，原本在鐵路醫(yī)保慢性病中合并的兩個(gè)病種在省醫(yī)保慢性病中分開(kāi)了，這就意味著所有的處方都要重新開(kāi)，這位老人當(dāng)時(shí)情緒十分激動(dòng)，并質(zhì)問(wèn)收費(fèi)員。盡管這樣，收費(fèi)員依然耐心地安撫著老人，待老人情緒穩(wěn)定后，又耐心詳細(xì)地為老人解釋兩種醫(yī)保的差異，老人這才終于理解了問(wèn)題出在哪兒?？紤]到患者年事已高行動(dòng)不便，收費(fèi)員在聯(lián)系大夫說(shuō)明情況后，主動(dòng)幫助患者跑腿，找到大夫并按照省醫(yī)保規(guī)則重新開(kāi)出患者需要的藥品，并在患者慢性病本上做了明顯的省醫(yī)保的標(biāo)注，以防老人下次再出現(xiàn)混淆兩種醫(yī)保的情況。

看到問(wèn)題得到圓滿解決，老人有些不好意思，為剛才激動(dòng)的言行向收費(fèi)員表示歉意，老人說(shuō)：“你們很有耐心，態(tài)度也很好，能這么快的幫我解決問(wèn)題，真是太感謝了，醫(yī)院有你們這樣的員工我們很高興?！?/span>

優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要以患者為中心，從患者的角度出發(fā)，一切以病人滿意、放心、安心為服務(wù)要求，想病人之所想，急病人之所急。

自跨省異地就醫(yī)結(jié)算開(kāi)通以來(lái)，外省患者可以在鄭州大學(xué)五附院辦理出院結(jié)算時(shí)直接報(bào)銷，真是方便了外省前來(lái)就醫(yī)的患者。然而一位來(lái)自山東的患者卻因?yàn)樽≡航Y(jié)賬的事情在醫(yī)院遇到了困難。收費(fèi)員經(jīng)了解，原來(lái)是因?yàn)榛颊叩尼t(yī)保信息有誤，在多次電話聯(lián)系當(dāng)?shù)蒯t(yī)保局后還是無(wú)法得到解決。由于患者家庭困難，無(wú)法自費(fèi)辦理出院后再回當(dāng)?shù)貓?bào)銷，而且家中只有患者和兒子兩個(gè)人，沒(méi)有親屬可以幫忙去當(dāng)?shù)蒯t(yī)保局解決患者的醫(yī)保問(wèn)題，如果他們回去后再回來(lái)結(jié)賬，還要額外承擔(dān)來(lái)回的路費(fèi)，這對(duì)本就拮據(jù)的家庭來(lái)講也是一筆不小的支出，這位患者的兒子急得在住院大廳團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。了解到患者的困難后，收費(fèi)處提出讓患者放心回家處理醫(yī)保問(wèn)題，待問(wèn)題解決后，為病人代辦出院結(jié)算手續(xù)，并將醫(yī)保卡和所有單據(jù)一并郵寄給病人?；颊吲R走前特意到收費(fèi)處感謝各位工作人員，一再表示給他們幫了大忙。收費(fèi)員也深有感觸，這些在他們眼中只是平凡的小事，卻為患者解決了燃眉之急，得到廣大群眾的認(rèn)可和感激。

這樣暖心的小故事還有許多。去年冬天，一位透析患者下機(jī)后發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失，在門診大廳焦急尋找。正值門診下班時(shí)間，收費(fèi)員尹江婷正準(zhǔn)備下班離開(kāi)，路過(guò)大廳時(shí)發(fā)現(xiàn)患者神情焦急，忙上前詢問(wèn)。發(fā)現(xiàn)她身體非常虛弱，趕忙將其扶到長(zhǎng)椅上坐下并進(jìn)行安撫，表示會(huì)幫助患者一起尋找。隨后尹江婷返回收費(fèi)室，調(diào)取患者交費(fèi)時(shí)的監(jiān)控畫(huà)面，發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)患者手里還拿著鑰匙，隨后她幫助患者回憶接下來(lái)的行動(dòng)軌跡，但幾經(jīng)查找仍未找到。

當(dāng)天尹江婷將患者送回家并幫助其聯(lián)系好開(kāi)鎖師傅后才回家。整個(gè)過(guò)程她沒(méi)有一絲不耐煩，給了患者充分的安慰。后來(lái)，這位患者還特意送來(lái)了一封感謝信，雖然只是簡(jiǎn)單的只言片語(yǔ)，卻讓整個(gè)收費(fèi)處倍受鼓舞，這是廣大病友對(duì)工作人員服務(wù)的認(rèn)可，是其堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力，增添了提高精神文明建設(shè)的信心！

精神文明建設(shè)永遠(yuǎn)在路上，文明創(chuàng)建，服務(wù)提升，群眾滿意，始終是工作的重中之重。收費(fèi)處作為醫(yī)院的窗口服務(wù)單位，始終堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)提升素質(zhì)，樹(shù)立文明優(yōu)質(zhì)的新形象，為積極推動(dòng)建設(shè)文明、和諧醫(yī)院貢獻(xiàn)力量。

來(lái)源：收費(fèi)處 朱偉

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