為深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，廣泛踐行社會主義核心價(jià)值觀，今年以來，鄭州大學(xué)五附院持續(xù)開展“文明服務(wù)我出彩、群眾滿意在窗口”活動，以“五優(yōu)”文明服務(wù)為重點(diǎn)，以窗口創(chuàng)建為載體，以群眾滿意為目標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)環(huán)境、提升服務(wù)效能，展現(xiàn)文明單位新風(fēng)采！

作為醫(yī)院第一服務(wù)窗口，走進(jìn)門診大廳，就醫(yī)環(huán)境舒適整潔、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)貼心暖心、就醫(yī)流程規(guī)范有序、公益廣告健康知識宣傳隨處可見……

窗口一站式  服務(wù)零距離

醫(yī)院門診大廳以推進(jìn)窗口服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，以持續(xù)改善就醫(yī)環(huán)境，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)為目標(biāo)，緊盯重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)人群，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)水平，做到溝通零距離，服務(wù)零投訴。

門診大廳設(shè)有一站式服務(wù)臺、學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站和特殊人群服務(wù)崗，為來院群眾提供咨詢引導(dǎo)、解答。2023年，為了進(jìn)一步提升百姓就醫(yī)體驗(yàn)，大廳推行 “便民就醫(yī)少跑腿”七大舉措，設(shè)置醒目標(biāo)識和服務(wù)承諾，引入手機(jī)智能導(dǎo)航系統(tǒng)、機(jī)器人導(dǎo)診、智慧停車等服務(wù)，增設(shè)醫(yī)技檢查24小時(shí)內(nèi)完成服務(wù)、推行會診轉(zhuǎn)診一站式服務(wù)，推行診間支付和病區(qū)結(jié)算，醫(yī)保電子憑證全場景應(yīng)用、病案復(fù)印線上線下一體化等即時(shí)化、便利化措施，進(jìn)一步推進(jìn)分級診療，縮短患者等待時(shí)間，真正做到讓數(shù)據(jù)多跑路，患者少跑腿。

小窗口大民生  小細(xì)節(jié)大文明

小窗口服務(wù)大民生，小細(xì)節(jié)彰顯大文明。在這里，“文明科室”“文明崗位”“學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站”標(biāo)識醒目懸掛，“紅馬甲”在人群中光影閃爍。除常規(guī)志愿服務(wù)外，對不熟悉辦事流程或行動不便的特殊人群實(shí)行全流程“陪同式”幫辦代辦服務(wù)，持續(xù)打造讓群眾滿意的志愿服務(wù)形象。大廳設(shè)置母嬰室、飲水機(jī)、便民柜、輪椅、等候座等為有需要群眾提供便利。顯著位置設(shè)置的投訴意見箱、意見簿、投訴電話為接受群眾監(jiān)督開放渠道，結(jié)合正在開展的清廉醫(yī)院創(chuàng)建工作，確保事事有回音、件件有落實(shí)。

大廳設(shè)置豐富的展板、電子顯示屏廣泛宣傳社會主義核心價(jià)值觀廉潔從業(yè)九項(xiàng)準(zhǔn)則和健康宣教等內(nèi)容。通過定期開展專業(yè)學(xué)習(xí)、文明禮儀和服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)等活動不斷提升和強(qiáng)化工作人員工作技能、文明服務(wù)意識和綜合素質(zhì)，推動實(shí)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、儀容儀表、工作紀(jì)律的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，塑造窗口熱情文明、高效服務(wù)的良好形象和精神風(fēng)貌。

開展志愿服務(wù)  提升服務(wù)效能

“謝謝鄭州大學(xué)第五附屬醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的幫助，為你們的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)點(diǎn)贊......”近日，門診部服務(wù)熱線66902017分別接到兩通患者家屬來電，感謝和表揚(yáng)門診部工作人員優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的暖心服務(wù)。

一位步履蹣跚頭發(fā)花白的老奶奶獨(dú)自前往醫(yī)院門診就醫(yī)，志愿者注意到后第一時(shí)間趕過去，在詢問情況后，協(xié)助患者辦理身份信息，全程陪同就診，患者離開前滿含淚水淚水道：“我的子女都沒在家，年齡大了，拿個(gè)藥都不方便，謝謝你們！”

門診志愿者在日常工作中發(fā)現(xiàn)一部遺失的手機(jī)，由于沒有任何信息，門診工作人員無法聯(lián)系到失主，便暫時(shí)存放于導(dǎo)臺處，不久，一位神色匆匆的女士在大廳東張西望，試圖在找些什么，經(jīng)詢問核實(shí)，正是這位女士丟失的。收到手機(jī)后，這位女士喜笑顏開，連連道謝后離開......

這樣的例子不在少數(shù)，自學(xué)雷鋒服務(wù)站開設(shè)以來，門診志愿者服務(wù)率顯著提升，患者的就醫(yī)體驗(yàn)感越來越好，設(shè)立聽力、視力殘障人士服務(wù)崗，老年人優(yōu)先就診流程......越來越多的便民措施呈現(xiàn)在大眾眼前。  

服務(wù)永遠(yuǎn)在路上，滿意始終是目標(biāo)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，患者平均就醫(yī)等待時(shí)間從0.82h減少到0.23h，老年及特殊患者幫扶率從60%提升到100%，便民柜便民用品幫助患者＞40000人次，患者對于健康科普知識知曉率從40％上升至80％，患者滿意度從90％上升至98％，創(chuàng)建工作取得實(shí)效。

來源：精神文明建設(shè)辦公室

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